Asmenų aptarnavimo tvarka

                                                                                                                           PATVIRTINTA
                                                                                                                           Higienos instituto direktoriaus
                                                                                                                           2017 m. gruodžio 4 d.
                                                                                                                           įsakymu Nr. V-104
                                                                                                                           (Higienos instituto direktoriaus
                                                                                                                           2023 m. birželio 6 d. 
                                                                                                                           įsakymo Nr. V-64  redakcija) 

 PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO IR ASMENŲ APTARNAVIMO
HIGIENOS INSTITUTE TAISYKLĖS

 I SKYRIUS
BENDROSIOS NUOSTATOS 

1. Prašymų ir (ar) skundų nagrinėjimo ir asmenų aptarnavimo Higienos institute (toliau – Institutas) taisyklės (toliau – Taisyklės) reglamentuoja fizinių ir juridinių asmenų (toliau – asmenys) prašymų ir (ar) skundų (toliau – prašymai) nagrinėjimą ir asmenų aptarnavimą Institute.
2. Nagrinėjant asmenų prašymus prašymus ir aptarnaujant asmenis Institute Taisyklių nuostatos taikomos tiek, kiek tų teisinių santykių nereglamentuoja įstatymai, tiesiogiai taikomi Europos Sąjungos teisės aktai, Lietuvos Respublikos tarptautinės sutartys ar jų pagrindu priimti teisės aktai. Taisyklių nuostatos netaikomos pateiktiems pranešimams apie galbūt planuojamus, padarytus ar daromus pažeidimus Institute veikiančiu vidiniu informacijos apie pažeidimus teikimo kanalu. Minėtų pranešimų tyrimo, tvarkymo ir sprendimų dėl pažeidimų priėmimo tvarką reglamentuoja Higienos instituto direktoriaus 2019 m. birželio 21 d. įsakymas Nr. V-39 „Dėl Informacijos apie pažeidimus Higienos institute teikimo tvarkos aprašo patvirtinimo”.
3. Taisyklėse vartojamos sąvokos:
3.1. asmens prašymas – su asmens teisių ar teisėtų interesų pažeidimu nesusijęs asmens kreipimasis į Institutą prašant atlikti teisės aktuose nustatytus veiksmus.
3.2. asmens skundas – asmens kreipimasis į Institutą, kuriame tas asmuo nurodo, kad yra pažeistos jo ar kito asmens teisės ar teisėti interesai, ir prašo juos apginti;
3.3. Taisyklėse vartojama formuluotė „elektroninių ryšių priemonės“ apima ir institucijos pasirinktas ir jos viešajai komunikacijai arba asmenų aptarnavimui naudojamas informacines technologijas. Kitos Taisyklėse vartojamos sąvokos apibrėžtos 2014 m. liepos 23 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamente (ES) 910/2014 dėl elektroninės atpažinties ir elektroninių operacijų patikimumo užtikrinimo paslaugų vidaus rinkoje, kuriuo panaikinama Direktyva 1999/93/EB, 2016 m. balandžio 27 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamente (ES) 2016/679 dėl fizinių asmenų apsaugos tvarkant asmens duomenis ir dėl laisvo tokių duomenų judėjimo ir kuriuo panaikinama Direktyva 95/46/EB (Bendrasis duomenų apsaugos reglamentas), Lietuvos Respublikos pašto įstatyme, Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją ir duomenų pakartotinio naudojimo įstatyme.
4. Taisyklėse nustatytų terminų pradžia ir pabaiga skaičiuojama laikantis Lietuvos Respublikos civilinio kodekso Pirmosios knygos IV dalies nuostatų. Jeigu prašymas gautas po Instituto darbo valandų, poilsio ar šventės dieną, jo gavimo diena laikoma po jos einanti darbo diena.
5. Teisė atstovauti asmeniui, kai šių Taisyklių nustatyta tvarka yra teikiamas ir (ar) nagrinėjamas jo prašymas , turi būti įrodoma Viešojo administravimo įstatymo 11 straipsnio 2 dalyje nurodytu būdu. Jei asmens atstovavimą patvirtinantis dokumentas yra išduotas užsienyje, šis dokumentas turi būti patvirtintas vadovaujantis Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m. spalio 30 d. nutarimu Nr. 1079 „Dėl Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašo patvirtinimo“.
6. Taisyklėse nustatytais atvejais tvarkant asmens duomenis asmens duomenų apsauga užtikrinama vadovaujantis Reglamento (ES) 2016/679 nuostatomis ir vadovaujantis Asmens duomenų tvarkymo Higienos institute tvarkos aprašu, patvirtintu Higienos instituto direktoriaus 2018 m. gegužės 24 d. įsakymu Nr. V-41 „Dėl Asmens duomenų tvarkymo Higienos institute tvarkos aprašo patvirtinimo“, Duomenų subjekto teisių įgyvendinimo Higienos institute tvarkos aprašu, patvirtintu Higienos instituto direktoriaus 2019 m. birželio 13 d. įsakymu Nr. V-37 „Dėl Duomenų subjekto teisių įgyvendinimo Higienos institute tvarkos aprašo patvirtinimo“. 

II SKYRIUS
ASMENŲ APTARNAVIMAS, TAIKANT „VIENO LANGELIO“ PRINCIPĄ

7. Asmenų prašymų nagrinėjimas taikant „vieno langelio“ principą reiškia, kad prašymai priimami ir atsakymai į juos pateikiami vienoje Instituto darbo vietoje ir sprendimui priimti reikalinga informacija iš Instituto skyrių surenkama neįpareigojant to atlikti asmenį, kuris kreipiasi.
8. Institute asmenų prašymų nagrinėjimą taikant „vieno langelio“ principą atlieka ir už asmenų aptarnavimą atsako Instituto vyr. specialistas (referentas).
9. Instituto vyr. specialistas (referentas) atlieka šias funkcijas:
9.1. priima asmenų prašymus, nustato, kokia jų esmė, kokios informacijos reikia atsakymui pateikti, kokią informaciją ir dokumentus pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti asmuo, kuris kreipiasi, paprašo asmenį, kuris kreipiasi, pateikti informaciją ir dokumentus, kurių Institutas pats negali gauti arba kuriuos pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti šis asmuo, bet jų nepateikia;
9.2. Tais atvejais, kai preliminariai įvertinus dokumento turinį, jo tolesnis vykdymas nepriskiriamas Instituto kompetencijai ir Institutas nėra įgaliotas spręsti prašyme, pranešime išdėstytų klausimų:
9.2.1. kai asmuo kreipiasi asmeniškai – žodžiu tą paaiškina asmeniui ir nurodo instituciją, į kurią pagal kompetenciją asmuo su prašymu turi kreiptis (šiuo atveju prašymas a priimamas ir pažyma (informacija) apie priimtus dokumentus asmeniui įteikiama tik tuo atveju, jeigu asmuo to prašo);
9.2.2. jeigu prašymas gautas per Nacionalinę elektroninių siuntų pristatymo naudojant pašto tinklą informacinę sistemą, kitomis elektroninių ryšių priemonėmis, paštu – gautą dokumentą (prašymą, pranešimą ar kitą dokumentą), ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo dokumento gavimo, Instituto vyr. specialistas (referentas) išsiunčia kompetentingai institucijai ir apie tai praneša asmeniui. Jeigu nėra kito subjekto, kuriam galėtų būti perduotas nagrinėti pagal kompetenciją  prašymas, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo dienos apie tai praneša asmeniui, paaiškindamas jo prašymo nenagrinėjimo priežastis. Persiųstas dokumentas Institute toliau nenagrinėjamas;
9.3. užregistruoja gautus prašymus ir perduoda juos Instituto direktoriui ar jo įgaliotam asmeniui;
9.4. perduoda prašymus juos nagrinėti paskirtiems Instituto darbuotojams; asmens pageidavimu informuoja jį apie prašymą nagrinėjantį Instituto darbuotoją;
9.5. įteikia ar išsiunčia asmenims atsakymus;
9.6. asmens pageidavimu jį informuoja apie prašymo nagrinėjimo eigą;
9.7. pagal Instituto kompetenciją konsultuoja asmenis, kaip išdėstyti ar užpildyti reikalingus dokumentus;
9.8. teikia informaciją apie Instituto veiklą ir konsultuoja Instituto kompetencijos klausimais, išskyrus atvejus, kai dėl keliamų klausimų sudėtingumo (specifiškumo) ar kompleksiškumo asmenį turi konsultuoti kiti Instituto darbuotojai, turintys reikalingą kompetenciją;
9.9. grąžina asmeniui prašymus, neatitinkančius Taisyklių 23 ir 24 punktuosenustatytų reikalavimų;
9.10. teikia pasiūlymus, kaip geriau nagrinėti sudėtingus, dažnai gaunamus prašymus;
9.11. atlieka kitas teisės aktų priskirtas funkcijas ir Instituto direktoriaus pavedimus, kurių reikia tinkamai įgyvendinti vieno langelio principą aptarnaujant asmenis.
10. Instituto Komunikacijos skyrius mažiausiai kartą per metus atlieka asmenų aptarnavimo Institute kokybės vertinimą ir šio vertinimo rezultatus, o prireikus ir pasiūlymus dėl asmenų aptarnavimo gerinimo teikia Instituto direktoriui. Instituto Komunikacijos skyrius kasmet atlieka asmenų aptarnavimo kokybės vertinimą pagal anoniminių asmenų apklausų rezultatus arba pasirinktus objektyvaus pobūdžio kriterijus.
11. Institute užtikrinama asmenims galimybė anonimiškai pareikšti nuomonę apie prašymų nagrinėjimą ir aptarnavimo kokybę, siekiant nustatyti:
11.1. aptarnavimo Institute (apsilankymo metu arba atsakymo į pateiktą prašymą) kokybę;
11.2. ar asmenims pasiteiravus paaiškinta, per kiek laiko nuo apsilankymo ar prašymo pateikimo turi būti pateiktas atsakymas;
11.3. ar gautas atsakymas į prašymą atitiko lūkesčius;
11.4. ar gautas atsakymas buvo suprantamas ir aiškus;
11.5. koks aptarnavusių asmenų elgesys (ar aptarnauta atidžiai išklausant, dėmesingai ir paslaugiai);
11.6. asmenį aptarnavusių specialistų kompetenciją;
11.7. ar pakanka Instituto interneto svetainėje skelbiamos informacijos apie galimybes ir būdus kreiptis asmeniui į Institutą;
11.8. kitus Institutui rūpimus klausimus, susijusius su asmenų aptarnavimu.
12. Instituto Komunikacijos skyrius turi užtikrinti, kad Instituto interneto svetainėje ir institucijos informaciniame stende valstybine, anglų kalbomis būtų skelbiama:
12.1. Instituto darbuotojo, kuriam pavesta atlikti Taisyklių 9 punkte nustatytas funkcijas, darbo laikas ir kontaktinė informacija (buvimo (darbo) vieta, telefono numeris ir elektroninio pašto adresas, prireikus kitų institucijos naudojamų elektroninių ryšių priemonių nuorodos ar (ir) numeriai, kuriais asmenys galėtų kreiptis į šį darbuotoją);
12.2. elektroninių ryšių priemonės, kurias naudodami asmenys Institutui gali teikti savo prašymus;
12.3. aktuali Taisyklių redakcija.
13. Draudžiama atsisakyti nagrinėti asmenų prašymus dėl to, kad nėra šią funkciją atliekančio Instituto darbuotojo. Darbuotojų atostogų, komandiruočių ir kitais nebuvimo darbe atvejais asmenų prašymus nagrinėti turi būti pavedama kitiems darbuotojams.
14. Asmenys, norintys ar privalantys teisės aktų nustatyta tvarka pateikti prašymus asmeniškai, tai gali padaryti visą Instituto darbo dienos laiką.
15. Instituto darbuotojas, nagrinėjantis prašymą, pats nusišalina nuo prašymo nagrinėjimo arba turi būti nušalintas Instituto direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu, vadovaudamasis Viešųjų ir privačių interesų derinimo įstatymu. Instituto darbuotojas, gavęs pavedimą nagrinėti prašymą, atsiradus minėtoms aplinkybėms, pats turi pranešti Instituto direktoriui apie galimą viešųjų ir privačių interesų konfliktą ir jo priežastis. Sprendimą dėl Instituto direktoriaus nusišalinimo nuo prašymo nagrinėjimo priima jis pats arba Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministras.
16. Asmenų prašymai nagrinėjami pagal Instituto kompetenciją. Darbuotojas, kuriam nukreiptas prašymas vykdyti (toliau – atsakingas vykdytojas), gavęs asmens kreipimąsi, vertina, ar pateiktas asmens kreipimasis priskirtinas Instituto kompetencijai. Jeigu Institutas neįgaliotas spręsti prašyme išdėstytų klausimų, atsakingas vykdytojas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo Institute dienos išsiunčia prašymą kompetentingai institucijai (pasilikdamas prašymo kopiją) ir per 3 darbo dienas raštu praneša apie tai asmeniui, paaiškindamas persiuntimo priežastis, kodėl jo prašymas nebus nagrinėjami. Jeigu dalis prašomos informacijos yra Institute ir ją galima pateikti atskirai nuo visos prašomos informacijos, Institutas informaciją pateikia.
17. Prašymai, su kuriais tas pats asmuo kreipiasi į Institutą tuo pačiu klausimu, nenagrinėjami, jeigu nenurodomos naujos aplinkybės, sudarančios prašymo pagrindą, ar nepateikiami papildomi argumentai, leidžiantys abejoti ankstesnio atsakymo pagrįstumu. Kai pakartotinis prašymas nenagrinėjamas, Institutas per 5 darbo dienas nuo pakartotinio prašymo gavimo praneša asmeniui, kodėl jo prašymas nenagrinėjamas. 

III SKYRIUS
PRAŠYMŲ PATEIKIMAS

18. Asmenų prašymai gali būti pateikti per E. pristatymo sistemą, elektroniniu būdu Instituto elektroninio pašto adresu [email protected], paštu, kreipiantis asmeniškai arba per atstovą. Atstovo teisė atstovauti turi būti įrodoma rašytiniu sutikimu.
19. Prašymas žodžiu Institute neregistruojamas. Prašymas žodžiu  gali būti išdėstomas Instituto darbuotojui, turinčiam teisę spręsti asmenims rūpimus klausimus telefonu arba aptarnauti asmenis. Asmenys, kurie kreipiasi su tokiais prašymais, nepažeidžiant asmenų ar Instituto interesų, prašymą priimančio Instituto darbuotojo sprendimu gali būti neidentifikuojami, jeigu prašymo nagrinėjimui nereikia identifikuoti asmens. Į tokius prašymus turi būti atsakoma iš karto arba ne vėliau kaip artimiausią Instituto darbo dieną. Jeigu į žodžiu pateiktą prašymą negalima atsakyti iš karto arba ne vėliau kaip artimiausią Instituto darbo dieną, asmeniui turi būti sudaroma galimybė išdėstyti prašymą raštu.
20. Atvykę į Institutą asmenys, turintys prašymus žodžiu, aptarnaujami Instituto skyriuose pagal jų kompetenciją sprendžiančiuose asmeniui rūpimus klausimus. Asmens pageidavimu jo priėmimas Institute ir tiesioginis prašymo išdėstymas gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone. Pasikeitus nurodytam priėmimo laikui ar vietai, asmuo turi būti iš anksto įspėtas.
21. Jeigu prašymą teikiančio asmens ar jo atstovo elgesys yra neadekvatus arba turi akivaizdžių nusikalstamos veikos ar administracinio nusižengimo (toliau – teisės pažeidimai) požymių, Instituto darbuotojas turi teisę tokio asmens neaptarnauti ir privalo tuojau pat pranešti  apie šio asmens elgesį savo tiesioginiam vadovui. Šio vadovo teikimu Instituto direktorius arba jo įgaliotas asmuo apie prašymą teikiančio asmens elgesį, turintį akivaizdžių teisės pažeidimų požymių, pranešama teisėsaugos institucijoms, kurios pagal kompetenciją tiria atitinkamus teisės pažeidimus.
22. Prašymas žodžiu pateikiamas valstybine kalba. Kai asmuo nemoka valstybinės kalbos, o Institute nėra darbuotojo suprantančio kalbą, kuria asmuo ar jo atstovas kreipiasi, arba asmuo dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai reikšti minčių, jam kreipiantis žodžiu turi dalyvauti asmuo, gebantis išversti prašymą į valstybinę kalbą (vertėjas). Vertėją pakviečia asmuo, kuris kreipiasi į Institutą, savo iniciatyva, jei Instituto direktorius ar jo įgaliotas asmuo nenustato kitaip. Paštu gauto nevalstybine kalba parašyto prašymo visą tekstą į lietuvių kalbą išsiverčia Institutas, jei jam pagal kompetenciją priklauso jį nagrinėti.
23. Prašyme turi būti:
23.1. fizinio asmens vardas, pavardė ir (ar) kita įstatymuose ar jų pagrindu priimtuose teisės aktuose nustatyta informacija, būtina siekiant asmenį identifikuoti arba patikrinti prašymo autentiškumą, išskyrus Taisyklių 18 punkte nurodytą atvejį;
23.2. Civilinio kodekso 2.44 straipsnio 1 dalyje nurodyta informacija, jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu;
23.3. kontaktinė informacija ryšiui su asmeniu palaikyti – telefono numeris, elektroninio pašto adresas, adresas arba prireikus kitų elektroninių ryšių priemonių nuorodos ar (ir) numeriai.
24. Prašymas raštu turi būti:
24.1. parašytas valstybine kalba arba turėti vertimą į valstybinę kalbą, kurio turiniui ir autentiškumo užtikrinimui mutatis mutandis taikomos Taisyklių 23.1, 23.3, 24.2, 24.3 ir 24.5 papunkčių nuostatos (išskyrus Taisyklių 24 punkte nurodytą atvejį);
24.2. parašytas įskaitomai;
24.3. konkretus ir suprantamas;
24.4. parašytas taip, kad jo turinys ar forma nepažeistų etiketo ir geros moralės normų;
24.5. pasirašytas prašymą pateikusio asmens arba jo atstovo. Kai teikiant prašymą naudojamos elektroninių ryšių priemonės, turi būti pateikta pasirašyto prašymo skaitmeninė kopija arba prašymas turi būti pasirašytas kvalifikuotu elektroniniu parašu, atitinkančiu Reglamente (ES) 910/2014 nustatytus reikalavimus, arba suformuotas tokiu būdu, kuris leidžia prašymą teikiantį asmenį identifikuoti arba patikrinti prašymo autentiškumą.
25. Kai į Institutą su prašymu raštu kreipiasi užsienio valstybės institucija ar tarptautinė organizacija, šie prašymai priimami ir kitomis užsienio kalbomis.
26. Asmuo prašymą gali teikti naudodamas tik tokias elektroninių ryšių priemones, kurias naudoja Institutas. Asmens prašymas, pateiktas elektroniniu būdu ir pasirašytas elektroniniu parašu, prilyginamas prašymui raštu. Asmuo, prašymą Institutui teikiantis elektroniniu paštu, turi jį išsiųsti Instituto elektroninio pašto adresu [email protected]. Institutas elektroniniu būdu gautą prašymą nagrinėja tik tuo atveju, jeigu gali:
26.1. atpažinti elektroninio dokumento formatą;
26.2. atidaryti ir apdoroti jį elektroninių dokumentų valdymo sistemos ar kitomis Institute naudojamomis informacinių technologijų priemonėmis;
26.3. atpažinti prašymo turinį;
26.4. identifikuoti prašymą pateikusį asmenį.
27. Instituto darbuotojas, jam institucijos suteiktu elektroninio pašto adresu ar kitomis institucijos naudojamomis elektroninių ryšių priemonėmis gavęs prašymą, turi ne vėliau kaip artimiausią savo darbo dieną persiųsti jį Instituto vyr. specialistui (referentui). 

IV SKYRIUS
PRAŠYMŲ PRIĖMIMAS IR NAGRINĖJIMAS 

28. Prašymai gali būti nenagrinėjami Institute, jeigu:
28.1. nėra galimybės prašymą teikiantį asmenį identifikuoti arba patikrinti prašymo autentiškumo;
28.2. prašymas grindžiamas akivaizdžiai tikrovės neatitinkančiais faktais arba jeigu jo turinys nekonkretus ir nesuprantamas ir dėl to Institutas negali tokio prašymo išnagrinėti;
28.3. prašoma informacija jau buvo viešai paskelbta; tokiu atveju Institutas per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo dienos nurodo asmeniui jos paskelbimo šaltinį;
28.4. paaiškėja, kad dėl to paties klausimo Institutas atsakymą yra pateikęs arba sprendimą yra priėmęs Institutas arba kitas kompetentingas subjektas ir asmuo nepateikia naujų duomenų, leidžiančių abejoti ankstesnio atsakymo pagrįstumu ar ginčyti Instituto priimtą sprendimą:
28.5. paaiškėja, kad skundą dėl to paties klausimo pradėjo nagrinėti išankstinio ginčų nagrinėjimo ne teismo tvarka institucija ar teismas;
28.6. nuo skunde nurodytų pažeidimų paaiškėjimo asmeniui dienos iki skundo padavimo dienos yra praėję daugiau kaip 6 mėnesiai;
28.7. prašymas Institutui pateiktas ne pagal kompetenciją;
28.8. taip pat Lietuvos Respublikos įstatymuose nustatytais pagrindais.
29. Jeigu Institutas atsisako pateikti informaciją, asmeniui išsiunčiamas apie tai pranešimas, kuriame nurodoma atsisakymo priežastis. Jeigu Institutas atsisako pateikti informaciją dėl to, kad į prašomą informaciją trečiosios šalys turi autorių, gretutines ar duomenų bazių gamintojų (sui generis) teises, nurodomas asmuo, kuriam priklauso autorių, gretutinės ar duomenų bazės gamintojo (sui generis) teisės, jeigu tas asmuo žinomas.
30. Instituo vyr. specialistas (referentas) dokumentų valdymo sistemoje registruoja prašymus, išskyrus Taisyklių 19 punkte nurodytus prašymus, laikantis Lietuvos vyriausiojo archyvaro priimtų teisės aktų, reglamentuojančių dokumentų valdymą, reikalavimų. Neregistruojami gauti sveikinimai, kvietimai, reklaminiai bukletai, privataus pobūdžio laiškai, kita panaši korespondencija.
31. Tais atvejais, kai preliminariai įvertinus dokumento turinį, jo tolesnis vykdymas nepriskiriamas Instituto kompetencijai ir Institutas nėra įgaliotas spręsti prašyme, pranešime išdėstytų klausimų, Instituto vyr. specialistas (referentas), vadovaudamasis Taisyklėmis, gautą dokumentą (prašymą, pranešimą ar kitą dokumentą) ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo dokumento gavimo išsiunčia kompetentingai institucijai ir raštu praneša apie tai asmeniui, paaiškindamas persiuntimo priežastį. Persiųstas dokumentas Institute toliau nevykdomas ir Instituto vadovybei bei Instituto struktūriniam padaliniui per dokumentų valdymo sistemą neperduodamas.
32. Priėmus prašymą, asmens pageidavimu įteikiamas, o jeigu prašymas gautas paštu (arba elektroniniu būdu), asmens pageidavimu per 2 darbo dienas nuo prašymo gavimo Institute dienos asmens nurodytu adresu (arba elektroninio pašto adresu, jeigu prašymas pateiktas elektroniniu būdu) išsiunčiamas prašymo gavimo faktą patvirtinantis dokumentas – pranešimas ar spaudu pažymėta prašymo kopija, išskyrus atvejus, kai prašymas patenkinamas iš karto. Spaude turi būti nurodytas Instituto pavadinimas, prašymo priėmimo data ir registracijos numeris, darbuotojo, priėmusio prašymą, vardas, pavardė, pareigos, prireikus – kita reikiama informacija.
33. Elektroniniu būdu gauti asmenų prašymai registruojami Institute pagal Dokumentų tvarkymo ir apskaitos taisykles, patvirtintas Lietuvos vyriausiojo archyvaro 2011 m. liepos 4 d. įsakymu Nr. V-118 „Dėl Dokumentų tvarkymo ir apskaitos taisyklių patvirtinimo“.
34. Priėmus prašymą asmeniui kreipiantis asmeniškai, asmens pageidavimu įteikiama, o jeigu prašymas gautas per Nacionalinę elektroninių siuntų pristatymo naudojant pašto tinklą informacinę sistemą, Instituto el. paštu, paštu – asmens pageidavimu per 3 darbo dienas nuo prašymo gavimo Institute dienos naudojant asmens nurodytą kontaktinę informaciją išsiunčiama pažyma (informacija) apie priimtus dokumentus.
35. Prašymai, išskyrus prašymus, į kuriuos Taisyklių 19 punkte nustatyta tvarka galima atsakyti iš karto arba ne vėliau kaip artimiausią darbo dieną, turi būti išnagrinėjami per 20 darbo dienų nuo tokio prašymo gavimo dienos. Kai dėl objektyvių priežasčių per šį terminą neįmanoma atsakyti į prašymą, Instituto direktorius šį terminą gali pratęsti ne ilgiau kaip  10 darbo dienų. Asmeniui apie tokį termino pratęsimą per 5 darbo dienas nuo sprendimo pratęsti terminą priėmimo dienos pranešama raštu ir nurodomos pratęsimo priežastys.
36. Asmens kreipimasis, kuris pateiktas per E. pristatymo sistemą, kitomis elektroninių ryšių priemonėmis, paštu, kreipiantis asmeniškai arba per atstovą, kuris neturi prašymo požymių ir kuriame išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie Instituto veiklos pagerėjimą ar trūkumus, pateikiami pasiūlymai, kaip pagerinti Instituto veiklą, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą situaciją ar padėtį, turi būti priimtas, užregistruotas ir įvertintas jo turinys, su juo turi būti susipažindintas Instituto direktorius ar jo įgaliotas asmuo, tačiau į jį nėra atsakoma, jei Instituto direktorius ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip.
37. Jeigu prašymui išnagrinėti būtina informacija ir dokumentai, kuriuos privalo pateikti besikreipiantis asmuo, o Institutas tokios informacijos ir dokumentų pati neturi ir gauti negali, per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo Institute dienos kreipiamasi į asmenį raštu, prašydama pateikti šią informaciją ir dokumentus, ir pranešama, kad prašymo nagrinėjimas stabdomas, kol bus pateikta prašymui išnagrinėti būtina informacija ir dokumentai, ir gali būti nutrauktas, jeigu asmuo trūkstamų dokumentų nepateiks. Jeigu per Instituto nustatytą terminą, kuris negali būti trumpesnis kaip 5 darbo dienos, prašymui išnagrinėti būtina informacija ir dokumentai negaunami, prašymo nagrinėjimas Instituto direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu gali būti nutraukiamas ir per 3 darbo dienas nuo Instituto nustatyto termino suėjimo dienos visi asmens institucijai pateikti dokumentų originalai grąžinami asmeniui ir nurodoma grąžinimo priežastis. Institutas pasilieka šių dokumentų kopijas.
38. Prašymų nagrinėjimo terminus kontroliuoja Instituto vyr. specialistas (referentas).
39. Už prašymų išnagrinėjimą nustatytais terminais atsako Instituto darbuotojas, kuriam prašymas buvo nukreiptas nagrinėti.
40. Prašymus Institutas nagrinėja ir į juos atsako pagal teisės aktais joms nustatytą kompetenciją.
41. Jei priimant ar priėmus asmens prašymą, adresuotą vienai institucijai, paaiškėja, kad prašyme nurodyti klausimai yra priskirtini ir kitų institucijų kompetencijai, prašymą gavęs Institutas ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo Institute dienos persiunčia jo kopiją kitoms institucijoms nagrinėti pagal jų kompetenciją. Kitos institucijos, gavusios persiųstą asmens prašymą, jį nagrinėja pagal savo kompetenciją ir atsako asmeniui, pridėdamos atsakymo kopiją prašymą persiuntusiai institucijai.
42. Prašymą, kai jis adresuotas kelioms institucijoms ir kai prašyme nurodyti klausimai priskirtini kelių institucijų kompetencijai, nagrinėja kiekviena prašymą gavusi institucija pagal savo kompetenciją ir asmeniui į jį atsako, pridėdama atsakymo kopijas kitoms prašymą nagrinėjusioms institucijoms.
43. Jei Institutui yra adresuota prašymo kopija ir tai prašyme yra aiškiai nurodyta, Institutas ją užregistruoja, įvertina prašymo turinį, susipažindina su juo Instituto direktorių ar jo įgaliotą asmenį, tačiau paties prašymo nenagrinėja ir į jį neatsako, jei Instituto direktorius ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip.
44. Jeigu prašymo ir (ar) prie jo pridedamų dokumentų turinys turi teisės pažeidimų požymių, Institutas per 5 darbo dienas nuo šio prašymo gavimo Institute dienos prašymą nagrinėjančio Instituto darbuotojo tiesioginio vadovo teikimu ir Instituto direktoriaus arba jo įgalioto asmens sprendimu persiunčia tokio prašymo kopiją ir prie jų pridedamų dokumentų kopijas teisėsaugos institucijoms, kurios pagal kompetenciją tiria šiuos teisės pažeidimus. Tais atvejais, kai tolesniam prašymo nagrinėjimui būtinas kompetentingos teisėsaugos institucijos atsakymas dėl minėtų teisės pažeidimų, prašymo nagrinėjimas Instituto direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu gali būti sustabdytas iki šios institucijos galutinio sprendimo priėmimo. Apie tokio prašymo nagrinėjimo sustabdymą Institutas ne vėliau kaip per 3 darbo dienas nuo tokio sprendimo priėmimo dienos naudodamas asmens prašyme nurodytą kontaktinę informaciją praneša prašymą pateikusiam asmeniui.
45. Prašymas, pateiktas raštu nesilaikant Taisyklių 23 ir (ar) 24  punktuose, nustatytų reikalavimų, per 5 darbo dienas nuo prašym gavimo Institute dienos naudojant asmens prašyme nurodytą kontaktinę informaciją grąžinamas (arba, jei dokumentai elektroniniai, pateikiama toliau išdėstyta informacija) asmeniui, pateikusiam prašymą, nurodant tokio prašymo grąžinimo priežastis, siūlant ištaisyti nustatytus trūkumus ir nustatant terminą, kuris negali būti trumpesnis kaip 5 darbo dienos, trūkumams ištaisyti, jei institucijos vadovas ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip. Kai per Instituto nustatytą terminą asmuo nepateikia Institutui pagal Taisyklių 23 ir 24 punktuose nustatytus reikalavimus įforminto prašymo, toks prašymas laikomas nepaduotu.
46. Prašymai, pateikti elektroniniu būdu nesilaikant šių Taisyklių 26 punkte nustatytų reikalavimų, nenagrinėjami, jeigu Instituto direktorius ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip. 

V SKYRIUS
ATSAKYMŲ RENGIMAS IR TVARKYMAS 

57. Instituto darbuotojai, aptarnaudami asmenis ir priimdami jų prašymus yra atsakingi už greitą ir kokybišką aptarnavimą, už operatyvų ir kvalifikuotą klausimų sprendimą bei asmens duomenų apsaugos užtikrinimą.
58. Šių Taisyklių originalas saugomas Instituto direktoriaus įsakymų veiklos klausimais byloje. Taisyklės skelbiamos Instituto interneto tinklalapyje adresu www.hi.lt.
59. Taisyklės įsigalioja nuo jų patvirtinimo Instituto direktoriaus įsakymu dienos. Su jomis Instituto darbuotojai supažindinami Dokumentų valdymo sistemos priemonėmis.