Piliečių aptarnavimo tvarka

I SKYRIUS

BENDROSIOS NUOSTATOS

1. Asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Higienos institute (toliau – Institutas) taisyklės (toliau – Taisyklės) reglamentuoja fizinių ir juridinių asmenų (toliau – asmenys) prašymų ir (ar) skundų nagrinėjimą ir jų aptarnavimą Institute.

2. Taisyklių nuostatos netaikomos pateiktiems pranešimams apie galbūt planuojamus, padarytus ar daromus pažeidimus Institute veikiančiu vidiniu informacijos apie pažeidimus teikimo kanalu. Minėtų pranešimų tyrimo, tvarkymo ir sprendimų dėl pažeidimų priėmimo tvarką reglamentuoja Higienos instituto direktoriaus 2019 m. birželio 21 d. įsakymas Nr. V-39 „Dėl Informacijos apie pažeidimus Higienos institute teikimo tvarkos aprašo patvirtinimo”.

3. Taisyklėse vartojamos sąvokos apibrėžtos 2016 m. balandžio 27 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamente (ES) 2016/679 dėl fizinių asmenų apsaugos tvarkant asmens duomenis ir dėl laisvo tokių duomenų judėjimo ir kuriuo panaikinama Direktyva 95/46/EB (Bendrasis duomenų apsaugos reglamentas) (OL 2016 L 119, p.1), Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme, Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme, 2014 m. liepos 23 d. Europos Parlamento ir Tarybos reglamente (ES) Nr. 910/2014 dėl elektroninės atpažinties ir elektroninių operacijų patikimumo užtikrinimo paslaugų vidaus rinkoje, kuriuo panaikinama Direktyva 1999/93/EB (OL 2014 L 257, p. 73).

4. Taisyklėse nustatytų terminų eiga skaičiuojama Lietuvos Respublikos civilinio kodekso nustatyta tvarka.

5. Nagrinėdami asmenų prašymus, Instituto darbuotojai privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Viešojo administravimo įstatyme įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcingumo, nepiktnaudžiavimo valdžia, tarnybinės pagalbos, efektyvumo, subsidiarumo ir „vieno langelio“ principais, o teikdami asmenims informaciją – Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme  nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo, objektyvumo ir pagalbos principais.

6. Draudžiama atsisakyti nagrinėti asmenų prašymus dėl to, kad nėra šią funkciją atliekančio Instituto darbuotojo. Darbuotojų atostogų, komandiruočių ir kitais nebuvimo darbe atvejais asmenų prašymus nagrinėti turi būti pavedama kitiems darbuotojams.

7. Asmenys, norintys ar privalantys teisės aktų nustatyta tvarka pateikti prašymus asmeniškai, tai gali padaryti visą Instituto darbo dienos laiką.

8. Instituto darbuotojas, nagrinėjantis prašymą, pats nusišalina nuo prašymo nagrinėjimo arba turi būti nušalintas Instituto direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu, jeigu atsiranda Viešojo administravimo įstatymo 25 straipsnio 1 dalyje nurodytos aplinkybės. Instituto darbuotojas, gavęs pavedimą nagrinėti prašymą, atsiradus minėtoms aplinkybėms, pats turi pranešti Instituto direktoriui apie galimą viešųjų ir privačių interesų konfliktą ir jo priežastis. Sprendimą dėl Instituto direktoriaus nusišalinimo nuo prašymo nagrinėjimo priima jis pats arba Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministras.

9. Asmenų prašymai nagrinėjami pagal Instituto kompetenciją. Atsakingas vykdytojas, gavęs asmens kreipimąsi, vertina, ar pateiktas asmens kreipimasis priskirtinas Instituto kompetencijai. Jeigu Institutas neįgaliotas spręsti prašyme išdėstytų klausimų, ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo Institute dienos Institutas išsiunčia prašymą kompetentingai institucijai (pasilikdamas prašymo kopiją) ir per 3 darbo dienas raštu praneša apie tai asmeniui, paaiškindamas persiuntimo priežastis, kodėl jo prašymas ar skundas nebus nagrinėjami. Jeigu dalis prašomos informacijos yra Institute ir ją galima pateikti atskirai nuo visos prašomos informacijos, Institutas informaciją pateikia.

10. Prašymas ar skundas, adresuotas Institutui, kai prašyme ar skunde nurodyti klausimai priskiriami kelių institucijų  kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja ir jį atsako Institutas. Institutas, nustatęs, kad prašyme ar skunde nurodyti klausimai priskiriami ir kitų institucijų kompetencijai, ne vėliau kaip per 2 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo Institute dienos persiunčia kopiją kitoms institucijoms, su kurių kompetencija susijęs prašymo ar skundo nagrinėjimas. Kitos institucijos, su kurių kompetencija susijęs prašymo ar skundo nagrinėjimas, ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo jų institucijoje dienos pagal kompetenciją atsako Institutui. Institutas, gavęs iš kitų institucijų, su kurių kompetencija susijęs prašymo ar skundo nagrinėjimas, atsakymus, pateikia asmeniui apibendrintą atsakymą, pridėdamas gautų institucijų raštų kopijas.

 II SKYRIUS

PRAŠYMŲ (SKUNDŲ) PATEIKIMAS

13. Asmenų prašymai gali būti pateikiami žodžiu (telefonu ar tiesiogiai asmeniui atvykus į Institutą), raštu (tiesiogiai asmeniui atvykus į Institutą, atsiuntus paštu ar per pasiuntinį) ir elektroniniu būdu Instituto elektroninio pašto adresu [email protected].

14. Prašymas žodžiu Institute neregistruojamas. Prašymas žodžiu gali būti išdėstomas Instituto darbuotojui, turinčiam teisę spręsti asmenims rūpimus klausimus telefonu arba aptarnauti asmenis.

15. Jeigu prašymą žodžiu teikiančio asmens ar jo atstovo elgesys neadekvatus arba turi akivaizdžių nusikaltimo, baudžiamojo nusižengimo ar administracinio nusižengimo požymių, Instituto specialistas turi teisę tokio asmens neaptarnauti ir privalo tuojau pat pranešti  apie šio asmens elgesį savo tiesioginiam vadovui. Šio vadovo teikimu ir institucijos vadovo sprendimu apie prašymą žodžiu teikiančio asmens elgesį, turintį akivaizdžių teisės pažeidimų požymių, pranešama kompetentingoms institucijoms.

16. Žodiniai prašymai telefonu arba pareiškėjui atvykus į Institutą pateikiame tais atvejais, kai pareiškėjas pageidauja gauti informaciją žodžiu arba susipažinti su dokumentu, neprašydamas kopijos, kai dokumentą galima pateikti tuoj pat, nepažeidžiant Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ar savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo ir Reglamento (ES) 2016/679 nustatytos tvarkos, kitų asmenų ar Instituto interesų. Prašymai žodžiu, kurių negalima išnagrinėti iš karto, nepriimami ir turi būti pateikti raštu.

17. Atvykę į Institutą asmenys su žodiniais prašymais aptarnaujami Instituto padaliniuose, pagal jų kompetenciją sprendžiančiuose asmeniui rūpimus klausimus. Asmens pageidavimu jo priėmimas Institute ir tiesioginis prašymo išdėstymas gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone. Pasikeitus nurodytam priėmimo laikui ar vietai, asmuo turi būti iš anksto įspėtas.

18. Prašymas žodžiu gali būti pateikiamas prašymą priimančiam Instituto darbuotojui suprantama kalba. Kai asmuo nemoka valstybinės kalbos, o Institute nėra darbuotojo suprantančio kalbą, kuria asmuo ar jo atstovas kreipiasi, arba asmuo dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai reikšti minčių, jam kreipiantis žodžiu turi dalyvauti asmuo, gebantis išversti prašymą į valstybinę kalbą (vertėjas). Vertėją pakviečia asmuo, kuris kreipiasi į Institutą, savo iniciatyva, jei Institutas nenustato kitaip.

19. Asmenų prašymai ir (ar) skundai turi būti:

19.1. parašyti valstybine kalba arba turėti vertimą į valstybinę kalbą, kurio tikrumas būtų paliudytas Lietuvos Respublikos notariato įstatymo nustatyta tvarka, ši nuostata netaikoma prašymams, siunčiamiems paštu;

19.2. parašyti įskaitomai;

19.3. asmens pasirašyti.

20. Prašyme ar skunde raštu turi būti nurodytas asmens vardas, pavardė (jeigu kreipiasi fizinis asmuo) arba įstaigos pavadinimas (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu), adresas arba kiti kontaktiniai duomenys ryšiui palaikyti, pagal kuriuos asmuo pageidauja gauti atsakymą. Jeigu prašyme ar skunde nenurodytas adresas, kuriuo asmuo pageidauja gauti atsakymą, jis teikiamas pagal kitus prašyme ar skunde nurodytus asmens kontaktinius duomenis, išskyrus atvejus, kai jokių kitų asmens kontaktinių duomenų nenurodyta.

20¹. Institutas, nustatęs, kad prašyme nepakanka informacijos arba pateikta informacija yra netiksli, per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo dienos kreipiasi į asmenį, kad šis patikslintų prašymą, ir padeda jam išaiškindamas, kokios informacijos prašyme nepakanka ir kur ją gauti, o kai prašyme pateikta informacija netiksli, – išaiškindamas netikslumus ir kaip juos pašalinti.

21. Kai atstovaujamo asmens vardu į Institutą kreipiasi asmens atstovas, jis savo prašyme turi nurodyti savo vardą, pavardę, adresą arba kitus duomenis ryšiui palaikyti, pagal kuriuos asmens atstovas pageidauja gauti atsakymą, taip pat atstovaujamo asmens vardą, pavardę (jeigu kreipiamasi fizinio asmens vardu) arba pavadinimą, kodą, (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu), adresą ir pridėti atstovavimą patvirtinantį dokumentą. Atstovaujamo asmens vardu pateiktas prašymas turi atitikti šių Taisyklių 18–20 punktų reikalavimus.

22. Kai prašymą Institutui paduoda asmens atstovas, kurio atstovavimą patvirtinantis dokumentas išduotas užsienyje, šis dokumentas turi būti legalizuotas vadovaujantis Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m. spalio 30 d. nutarimu Nr. 1079 „Dėl dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašo patvirtinimo“.

23. Paštu gauto nevalstybine kalba parašyto prašymo visą tekstą į lietuvių kalbą išsiverčia Institutas, jei jam pagal kompetenciją priklauso jį nagrinėti.

24. Asmuo, pateikęs asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtinęs asmens tapatybę, turi teisę gauti informaciją apie save, išskyrus Lietuvos Respublikos įstatymų nustatytus atvejus, kai tokia informacija neteikiama. Kai prašymą pateikti informaciją apie jį asmuo siunčia paštu ar per pasiuntinį, prie jo turi būti pridėta notaro ar kita Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka patvirtinta asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija. Kai dėl informacijos apie asmenį kreipiasi jo atstovas, jis pateikia atstovavimą patvirtinantį dokumentą ir savo asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtina asmens tapatybę.

25. Asmens prašymas, pateiktas elektroniniu būdu ir pasirašytas elektroniniu parašu, prilyginamas prašymui raštu. Asmuo, prašymą ar skundą Institutui teikiantis elektroniniu paštu, turi jį išsiųsti Instituto elektroninio pašto adresu [email protected].

26. Institutas elektroniniu būdu gautą prašymą nagrinėja tik tuo atveju, jeigu gali:

26.1. atpažinti elektroninio dokumento formatą;

26.2. atidaryti ir apdoroti jį elektroninių dokumentų valdymo sistemos ar kitomis Institute naudojamomis informacinių technologijų priemonėmis;

26.3. atpažinti prašymo turinį;

26.4. identifikuoti elektroninį parašą ir prašymą pateikusį asmenį.

III SKYRIUS

PRAŠYMŲ (SKUNDŲ) PRIĖMIMAS IR NAGRINĖJIMAS 

27. Dokumentai skirstomi į registruotinus ir neregistruotinus. Registruotini dokumentai Instituto specialisto (referento) užregistruojami dokumentų valdymo sistemoje pagal Dokumentų tvarkymo ir apskaitos taisykles, patvirtintas Lietuvos vyriausiojo archyvaro 2011 m. liepos 4 d. įsakymu Nr. V-118 „Dėl dokumentų tvarkymo ir apskaitos taisyklių patvirtinimo“. Neregistruojami gauti sveikinimai, kvietimai, reklaminiai bukletai, privataus pobūdžio laiškai, kita panaši korespondencija.

28. Tais atvejais, kai preliminariai įvertinus dokumento turinį, jo tolesnis vykdymas nepriskiriamas Instituto kompetencijai ir Institutas nėra įgaliotas spręsti prašyme, pranešime, skunde išdėstytų klausimų, Higienos instituto specialistas (referentas), vadovaudamasis Taisyklėmis, gautą dokumentą (prašymą, pranešimą, skundą ar kitą dokumentą) ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo dokumento gavimo išsiunčia kompetentingai institucijai ar įstaigai prie ministerijos ir raštu praneša apie tai asmeniui, paaiškindamas persiuntimo priežastį. Persiųstas dokumentas Institute toliau nevykdomas ir Instituto vadovybei bei Instituto struktūriniam padaliniui per dokumentų valdymo sistemą neperduodamas.

29. Priėmus prašymą, asmens pageidavimu įteikiamas, o jeigu prašymas gautas paštu (arba elektroniniu būdu), asmens pageidavimu per 2 darbo dienas nuo prašymo gavimo Institute dienos asmens nurodytu adresu (arba elektroninio pašto adresu, jeigu prašymas pateiktas elektroniniu būdu) išsiunčiamas prašymo gavimo faktą patvirtinantis dokumentas – pranešimas ar spaudu pažymėta prašymo kopija, išskyrus atvejus, kai prašymas patenkinamas iš karto. Spaude turi būti nurodytas Instituto pavadinimas, prašymo priėmimo data ir registracijos numeris, darbuotojo, priėmusio prašymą, vardas, pavardė, pareigos, prireikus – kita reikiama informacija.

30. Elektroniniu būdu gauti asmenų prašymai registruojami Institute pagal Elektroninių dokumentų valdymo taisykles, patvirtintas Lietuvos vyriausiojo archyvaro 2011 m. gruodžio 29 d. įsakymu Nr. V-158 „Dėl elektroninių dokumentų valdymo taisyklių patvirtinimo“.

31. Asmenų prašymai turi būti išnagrinėti per 20 darbo dienų nuo jų gavimo Institute dienos.

32.  Jeigu prašymui ar skundui išnagrinėti būtina informacija ir dokumentai, kuriuos privalo pateikti besikreipiantis asmuo, ir Institutas tokios informacijos ir dokumentų pats gauti negali, atsakingas už prašymo ar skundo nagrinėjimą Instituto darbuotojas per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo Institute dienos kreipiasi į asmenį raštu, prašydamas pateikti šią informaciją ir dokumentus, ir praneša, kad prašymo ar skundo nagrinėjimas sustabdomas iki bus pateikti prašymui ar skundui išnagrinėti būtina informacija ir (ar) dokumentai. Kai prašymui ar skundui išnagrinėti būtina informacija ir (ar) dokumentai negaunami per 30 kalendorinių dienų, prašymas ar skundas nenagrinėjamas ir per 3 darbo dienas dokumentų originalai grąžinami asmeniui nurodant grąžinimo priežastis. Institutas pasilieka prašymo ar skundo ir gautų dokumentų kopijas.

33. Jeigu prašymo ar skundo ir (ar) prie jo pridedamų dokumentų turinyje yra teisės pažeidimų požymių, atsakingas už prašymo ar skundo nagrinėjimą Instituto darbuotojas per 5 darbo dienas nuo šio prašymo ar skundo gavimo Institute dienos persiunčia tokio prašymo ar skundo kopiją ir prie jo pridedamų dokumentų kopijas institucijoms, kompetentingoms tirti šiuos teisės pažeidimus. Tais atvejais, kai tolesniam prašymo ar skundo nagrinėjimui būtinas kompetentingos institucijos atsakymas, prašymo ar skundo nagrinėjimas Instituto direktoriaus sprendimu gali būti sustabdytas iki atsisakymo pradėti ikiteisminį tyrimą ar administracinio nusižengimo bylos teiseną arba iki bus baigta baudžiamoji byla ar administracinio nusižengimo bylos teisena. Apie tokio prašymo ar skundo nagrinėjimo sustabdymą atsakingas už prašymo ar skundo nagrinėjimą Instituto darbuotojas ne vėliau kaip per 2 darbo dienas nuo tokio sprendimo priėmimo dienos raštu praneša prašymą ar skundą pateikusiam asmeniui ar jo atstovui.

34. Jeigu prašoma daug ar sudėtingos informacijos ar prašymo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo prašymo gavimo, Instituto direktorius per 15 darbo dienų nuo prašymo gavimo turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 10 darbo dienų. Likus ne mažiau kaip 5 darbo dienoms iki šių Taisyklių 31 punkte nustatyto termino pabaigos, Institutas išsiunčia asmeniui pranešimą raštu (arba elektroniniu paštu, jeigu prašymas pateiktas elektroniniu būdu), ir nurodo prašymo nagrinėjimo pratęsimo priežastis. Jeigu asmens buvo paprašyta patikslinti ar papildyti prašymą, tai informacijos pateikimo terminas skaičiuojamas nuo patikslinto ar papildyto prašymo gavimo Institute dienos.

35. Prašymai, pateikti nesilaikant šių Taisyklių 19.1, 19.2 punktuose nustatyto reikalavimo, per 3 darbo dienas nuo prašymo gavimo Institute grąžinami asmeniui, nurodoma grąžinimo priežastis. Institutas pasilieka prašymo kopiją.

36. Prašymas ar skundas Instituto direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu gali būti nenagrinėjamas ar pradėjus nagrinėti, nagrinėjimas nutrauktas:

36.1. jeigu jame nėra asmens vardo ir pavardės ar pavadinimo, adreso arba kitų duomenų ryšiui palaikyti ir nėra galimybės kitaip identifikuoti prašymą ar skundą pateikusį asmenį;

36.2. jeigu jis grindžiamas akivaizdžiai tikrovės neatitinkančiais faktais arba jeigu jo turinys nekonkretus ir nesuprantamas ir dėl to negalima tokio prašymo ar skundo išnagrinėti;

36.3. jeigu paaiškėja, kad asmeniui tuo pačiu klausimu yra pateiktas Instituto ar kitos kompetentingos institucijos atsakymas ir asmuo nepateikia naujų faktinių duomenų ir aplinkybių, sudarančių prašymo ar skundo pagrindą, ar nepateikia papildomų argumentų, leidžiančių abejoti ankstesnio atsakymo pagrįstumu ar ginčyti pirmiau priimtą sprendimą.

37. Apie prašymo ar skundo, atitinkančio šių Taisyklių 36.1, 36.2 papunkčiuose nustatytų reikalavimų, nenagrinėjimą asmeniui pranešama ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo Institute dienos, išskyrus atvejus, kai prašyme ar skunde nenurodyta jokių asmens duomenų ryšiui palaikyti. Apie pakartotino prašymo ar skundo, atitinkančio šių Taisyklių 36.3 papunktyje nustatytų reikalavimų, nenagrinėjimą asmeniui pranešama ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo prašymo ar skundo gavimo Institute dienos anksčiau nagrinėjęs darbuotojas, paaiškindamas, kodėl jo prašymas ar skundas nenagrinėjamas, ir nurodo šio sprendimo apskundimo tvarką.

38. Prašymų ir skundų nagrinėjimo terminus kontroliuoja Instituto specialistas (referentas).

39. Už prašymų išnagrinėjimą nustatytais terminais atsako Instituto darbuotojas, kuriam prašymas ar skundas buvo nukreiptas nagrinėti.

40. Prašymai, pateikti nesilaikant šių Taisyklių 19.3 punkte nustatytų reikalavimų, nenagrinėjami, jeigu Instituto direktorius ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip.

41. Prašymai, pateikti elektroniniu būdu nesilaikant šių Taisyklių 26.1–26.3 punktuose nustatytų reikalavimų, nedelsiant grąžinami asmeniui elektroniniu būdu, nurodoma grąžinimo priežastis.

42. Prašymai, pateikti elektroniniu būdu nesilaikant šių Taisyklių 26.4 punkte nustatyto reikalavimo, nenagrinėjami, jeigu Instituto direktorius ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip.

43. Institutas gali atsisakyti teikti informaciją, jeigu:

43.1. pagal asmens prašymą reikėtų sukurti dokumentus ar informacijos rinkmenas ir tai būtų susiję su neproporcingai didelėmis darbo ir laiko sąnaudomis;

43.2. prašymo turinys yra nekonkretus;

43.3. tas pats asmuo pakartotinai prašo tos pačios informacijos;

43.4. prašoma informacija jau buvo viešai paskelbta; tokiu atveju Institutas per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo dienos nurodo asmeniui jos paskelbimo šaltinį;

43.5. Institutas tam tikros informacijos rinkimą ir tvarkymą nutraukia pasikeitus jo funkcijoms.

ASMENŲ PRAŠYMŲ (SKUNDŲ) NAGRINĖJIMAS IR JŲ APTARNAVIMAS TAIKANT „VIENO LANGELIO“ PRINCIPĄ

45. Asmenų prašymų nagrinėjimas taikant „vieno langelio“ principą reiškia, kad prašymai priimami ir atsakymai į juos pateikiami vienoje Instituto darbo vietoje ir sprendimui priimti reikalinga informacija iš Instituto padalinių surenkama neįpareigojant to atlikti asmenį, kuris kreipiasi.

47.1. priima asmenų prašymus, nustato, kokia jų esmė, kokios informacijos reikia atsakymui pateikti, kokią informaciją ir dokumentus pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti asmuo, kuris kreipiasi, paprašo asmenį, kuris kreipiasi, pateikti informaciją ir dokumentus, kurių Institutas pats negali gauti arba kuriuos pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti šis asmuo, bet jų nepateikia;

47.2. užregistruoja gautus prašymus ir perduoda juos Instituto direktoriui ar jo įgaliotam asmeniui;

47.3. perduoda prašymus juos nagrinėti paskirtiems Instituto darbuotojams; asmens pageidavimu informuoja jį apie prašymą nagrinėjantį Instituto darbuotoją; jeigu prašymo nagrinėjimas nepriskirtinas Instituto kompetencijai, persiunčia jį kitai institucijai, pasilikęs prašymo kopiją;

47.4. įteikia ar išsiunčia asmenims atsakymus;

47.5. asmens pageidavimu jį informuoja apie prašymo nagrinėjimo eigą;

47.6. konsultuoja, informuoja asmenį pagal Instituto direktoriaus nustatytą kompetenciją;

47.7. teikia pasiūlymus, kaip geriau nagrinėti sudėtingus, dažnai gaunamus prašymus;

47.8. kartą per metus atlieka asmenų aptarnavimo taikant „vieno langelio“ principą kokybės analizę ir šios analizės rezultatus, prireikus pasiūlymus dėl asmenų aptarnavimo teikia Instituto direktoriui;

47.9. atlieka kitas teisės aktų priskirtas funkcijas ir Instituto direktoriaus pavedimus.

 V SKYRIUS

ATSAKYMŲ Į PRAŠYMUS PARENGIMAS, IŠSIUNTIMAS (ĮTEIKIMAS) ASMENIUI, ATSAKYMŲ APSKUNDIMAS

48. Į asmenų prašymus atsakoma valstybine kalba ir tokiu būdu, kokiu pateiktas prašymas, jeigu asmuo nepageidauja gauti atsakymą kitu būdu. Prireikus į prašymą gali būti atsakoma ne valstybine kalba, kai vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais prašymą pateikia užsienio valstybės institucija, kitas užsienio subjektas ar tarptautinė organizacija.

49. Atsakymas į prašymą parengiamas dviem egzemplioriais, iš kurių vienas išsiunčiamas (įteikiamas) asmeniui, o kitas lieka Institute.

50. Atsakymai į prašymą parengiami atsižvelgiant į prašymo turinį:

50.1. į prašymą išduoti dokumento kopiją, nuorašą ar išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, atsakoma suteikiant prašomo dokumento kopiją, nuorašą ar išrašą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;

50.2. į prašymą pateikti Instituto turimą informaciją atsakoma pateikiant prašomą informaciją Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ar savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;

50.3. į kreipimąsi, kuriame išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie Instituto veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, informuojama apie darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, ar kitokį asmens kreipimąsi atsakoma laisvos formos raštu.

51. Atsakymai, kuriuose yra privačios informacijos, asmeniui siunčiami tik registruota pašto siunta.

52. Institutas, gavęs pagrįstą asmens kreipimąsi dėl atsakyme į prašymą esančių spausdinimo, skaičiavimo ar faktinių duomenų klaidų, nedelsdamas jas ištaiso ir grąžina asmeniui ištaisytą atsakymą arba nurodo, kodėl klaidos nebuvo taisomos.

53. Asmuo, nesutinkantis su Instituto atsakymu į jo prašymą, arba tuo atveju, jeigu per nustatytą prašymo nagrinėjimo terminą atsakymas asmeniui neišsiųstas, turi teisę paduoti skundą teisės aktų nustatyta tvarka.

54. Dokumentai pareiškėjui teikiami tokio turinio ir tokiu formatu, kurie naudojami Institute ir nereikalauja papildomo dokumentų adaptavimo, apdorojimo ar kitokio perdirbimo.

55. Atsakymai į prašymus ar skundus saugomi laikantis Lietuvos vyriausiojo archyvaro priimtų teisės aktų, reglamentuojančių dokumentų valdymą, reikalavimų.

 VI SKYRIUS

ASMENŲ APTARNAVIMAS ŽODŽIU TELEFONO RYŠIO PRIEMONĖMIS

56. Instituto darbuotojo, teikiančio informaciją asmenims žodžiu telefono ryšio priemonėmis uždavinys – suteikti asmens prašomą informaciją, susijusią su jam rūpimo klausimo išnagrinėjimu. Darbuotojas turi trumpai ir suprantamai:

56.4. pateikti kitą asmens pageidaujamą informaciją, kuria disponuoja Institutas ir kurią asmuo turi teisę gauti Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka.

57. Aptarnaudamas asmenį žodžiu elektroninėmis priemonėmis, Instituto darbuotojas turi laikytis šių taisyklių:

57.1. prisistatyti skambinančiajam, pasakant Instituto pavadinimą, savo pareigas ir pavardę;

57.2. atidžiai išklausyti, prireikus paprašyti plačiau paaiškinti prašymą;

57.3. aiškiai ir tiksliai atsakyti į klausimus;

57.4. pasistengti iš karto atsakyti į klausimus, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti, tiksliai nurodyti kito pokalbio telefonu laiką arba pasiūlyti perduoti atsakymą kita komunikacijos priemone;

57.5. ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti.

58. Asmenų prašymų nagrinėjimo Institute ir jų aptarnavimo kokybės vertinimui Instituto priimamajame matomoje vietoje turi būti padėta „Asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knyga“, kad asmenys panorėję visuomet galėtų raštu pareikšti savo nuomonę apie aptarnavimo kokybę, išdėstyti savo pageidavimus ir pasiūlymus.

 

VII. ASMENŲ APTARNAVIMO IR JŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO KOKYBĖS VERTINIMAS 

59. Institute užtikrinama asmenims galimybė anonimiškai pareikšti nuomonę apie prašymų (skundų) nagrinėjimą ir aptarnavimo kokybę, siekiant nustatyti:

59.1. aptarnavimo Institute (apsilankymo metu arba atsakymo į pateiktą prašymą ar skundą) kokybę;

59.2. ar asmenims pasiteiravus paaiškinta, per kiek laiko nuo apsilankymo ar prašymo, skundo pateikimo turi būti pateiktas atsakymas;

59.3. ar gautas atsakymas į prašymą ar skundą atitiko lūkesčius;

59.4. ar gautas atsakymas buvo suprantamas ir aiškus;

59.5. koks aptarnavusių asmenų elgesys (ar aptarnauta atidžiai išklausant, dėmesingai ir paslaugiai);

59.6. asmenį aptarnavusių specialistų kompetenciją;

59.7. ar pakanka Instituto interneto svetainėje www.hi.lt skelbiamos informacijos apie galimybes ir būdus kreiptis piliečiui į Institutą;

59.8. kitus Institutui rūpimus klausimus, susijusius su asmenų aptarnavimu.

60. Apklausą organizuoja Instituto direktoriaus paskirtas darbuotojas.

VIII SKYRIUS

BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS

63. Institutas kasmet atlieka asmenų aptarnavimo kokybės vertinimą pagal anoniminių asmenų apklausų rezultatus arba pasirinktus objektyvaus pobūdžio kriterijus.

64. Instituto darbuotojai, aptarnaudami asmenis ir priimdami jų prašymus, yra atsakingi už greitą ir kokybišką aptarnavimą, už operatyvų ir kvalifikuotą klausimų sprendimą bei asmens duomenų apsaugos užtikrinimą.

65. Šių Taisyklių originalas saugomas Instituto direktoriaus įsakymų veiklos klausimais byloje. Taisyklės skelbiamos Instituto interneto tinklalapyje adresu www.hi.lt.

66. Taisyklės gali būti keičiamos pasikeitus teisės aktams, keičiant Instituto darbo reglamentą, reorganizuojant Institutą.

67. Taisyklės įsigalioja nuo jų patvirtinimo Instituto direktoriaus įsakymu dienos. Su jomis Instituto darbuotojai supažindinami pasirašytinai.

 Patvirtinta Higienos instituto direktoriaus 2017 m. gruodžio 4 d. įsakymu Nr. V-104 
(Higienos instituto direktoriaus 2019 m. lapkričio 25 d. įsakymo Nr. V-74 redakcija).